最近几年来，为了减少人力成本，提升工作效率，不少服务型企业都引入了智能客服系统但智能客服真的智能吗最近几天，央视揭秘了智能客服的现状，消费者普遍反映，基本等于对牛弹琴
不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感
报道称，不少商家的人工客服也像是形同虚设，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。
而且在实际使用中，会遇到很多问题，比如等待时间长，系统读不懂关键词，回答呆板，答非所问等等。“我11月7号买的鞋子，一直都没发货，客服只有机器人，没有人工客服。
一些消费者表示，一些复杂的，个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。。
尽管智能客服如此不智能，但最近几年来使用智能客服的企业在加速增长，2020年使用智能客服的注册企业达到2018年的两倍。”提起在寺库的这笔消费，王先生怨言不止。
有评论认为，企业商家多以一套标准模式的智能客服来应付消费者，让人工客服形同摆设，表面上看是出于减少经营成本的考量，实质上则是自身服务意识，责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避，拒绝消费者的反馈诉求。
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